Cómo optimizar el costo y la calidad de tu proyecto como cliente

Es muy común que un cliente intente hacer el menor esfuerzo posible para obtener resultados increíbles. Es incluso natural que un cliente con poca experiencia asuma al contratar a un experto, que el experto hará todo lo que quieran con muy poca información. Esto ha sido alimentado con citas como “No tiene sentido contratar personas inteligentes y luego decirles qué hacer; contratamos personas inteligentes para que nos digan qué hacer.” de Steve Jobs. En mi opinión, esta cita es solo una excusa para que un gerente sea perezoso, y en mi opinión, en particular cuando eres un cliente, tu visión necesita ser extremadamente clara si quieres reducir costos y aumentar la calidad.

Cuanto más ambigua sea la visión, más caro será el proyecto, más tiempo tomará y peor será la calidad.

Hagamos un ejemplo fácil para ejemplificar esto con una tarea que cualquiera puede entender: lavar los platos.

Buen Cliente

Un buen cliente proporcionará toda la información requerida para que el proyecto sea exitoso. Esta es una descripción del proyecto:

Tareas principales:

Lavar los platos manualmente (100 copas de vino, 100 vasos de whisky, 100 platos, 20 sartenes, 600 artículos de cubiertos)
Secar los platos manualmente
Poner todos los platos en su respectivo lugar en los diferentes cajones de la cocina

Detalles adicionales:

No se proporcionan jabón ni equipos de secado. El material utilizado debe ser aprobado por un supervisor antes de limpiar
Antes de limpiar todo lo demás, 10 platos deben ser limpiados e inspeccionados por un supervisor para aprobar la calidad
Se necesita un informe completo explicando la técnica utilizada para hacer todas las tareas, con estadísticas sobre las actividades y material usado para lavar y secar
La fecha límite es el 6 de agosto

Ahora seamos justos al decir que es raro que una visión sea tan explícita y clara, y es el trabajo del consultor hacer las preguntas correctas para obtener esta información, y un buen consultor sabrá cómo hacer las preguntas correctas para recopilar los datos y el conocimiento requeridos. Pero alguna información puede nunca ser descubierta si no es comunicada por el cliente de manera apropiada y oportuna.

Mal cliente

Supongamos para este ejemplo que el proyecto es exactamente el mismo que el descrito anteriormente. Un mal cliente dará información muy ambigua y esperará respuestas muy detalladas.

Necesito lavar los platos. ¿Cuánto costará? Mi presupuesto es $10.

Este es un caso obvio de un cliente que está dispuesto a hacer cero esfuerzo para recibir ayuda e inmediatamente levanta una gran señal de alerta. Ninguna persona razonable preguntaría algo tan ambiguo y esperaría una respuesta no ambigua. Además, el presupuesto es engañoso ya que la cantidad de trabajo requerido supera ampliamente los $10 y ni siquiera cubre el jabón y las toallas de secado requeridas para hacer el trabajo.

Esta situación generalmente sucede porque el cliente no conoce la magnitud de su propio proyecto, y probablemente obtendrá más información a medida que el proyecto progrese. Para convertirse inmediatamente en un buen cliente, trabajar con un pago por hora es la mejor estrategia para ambas partes. Tener un precio fijo o una estimación de tiempo clara en un proyecto tan ambiguo es básicamente imposible y prefiero evitar estos proyectos o cobrar una tarifa extremadamente alta que probablemente será rechazada.

Otro mal cliente

Necesito lavar y secar los platos y ponerlos en un cajón antes del 6 de agosto. (100 copas de vino, 100 vasos de whisky, 100 platos, 20 sartenes, 600 artículos de cubiertos).

Este cliente parece mejor que el anterior a primera vista ya que no hay ambigüedad en la solicitud, pero está ocultando todos los detalles adicionales, lo que puede causar varios problemas:

Usar jabón o toalla no aprobados, forzando al consultor a rehacer todo el trabajo
Lavar todo y enterarse a mitad de camino que los platos tienen que ser aprobados. Esto forzará al consultor a rehacer todo el trabajo
El cliente puede sorprender al consultor con el informe al final. Esto causará fricciones en la relación ya que no fue declarado al principio del proyecto

Estos tipos de proyectos generalmente terminan costando más dinero para el cliente, más tiempo para el consultor o perdiendo en calidad si el cliente se queda sin dinero. Para convertirse inmediatamente en un buen cliente en este caso, se creará un contrato con la descripción y se respetará. Si algo tiene que hacerse que no fue especificado en el contrato, el cliente debe pagar el precio. Este es un procedimiento muy estándar pero a veces desconocido por gerentes de proyecto sin experiencia.

Mejor Cliente

Adicionalmente a mostrar la información completa, se proporciona un diagrama explicando el proceso para no tener dudas sobre lo que necesita hacerse (figura 1)

Figura 1 - Figura 1 - Diagrama de Proceso

En general, en proyectos de simulación, desarrollar un diagrama que explique los procesos en cuestión usando notación de modelado de procesos de negocio, o diagramas de lazo causal, o diagramas de espina de pescado u otro tipo de representaciones gráficas es extremadamente útil. Muchas veces ayudo al cliente a desarrollarlo, pero la mayoría de las veces el cliente subestima cuánto tiempo y dinero pueden ahorrar haciendo este esfuerzo antes de comenzar el proyecto.

Conclusión

Todos los clientes están interesados en reducir sus costos y aumentar la calidad del resultado. Pero como puedes ver en estos ejemplos, todo es cuestión de un equilibrio entre el tiempo que el cliente está dispuesto a dedicar para mejorar su visión y requisitos y el dinero que está dispuesto a gastar por falta de comunicación, cambios en los requisitos o errores en la visión. Si eres un cliente con más dinero que tiempo, la mejor estrategia es hacer que el consultor cree la visión por ti y pagar por ese tiempo. Si eres un cliente con más tiempo que dinero, deberías dedicar el mayor tiempo posible a escribir requisitos muy claros que sean muy fáciles de entender y hacer la vida del consultor lo más fácil posible, haciéndolo dedicar tiempo exclusivamente a las cosas que no puedes hacer tú mismo.